Tony : HYTORCソリューションシリーズへようこそ。私はTony MorinoとこちらはHYTORC統括本部長のDavid Riccaです。David、今日お話しする 2 つのエキサイティングなサービスはご存知でしょう。それはもちろんHY-CAREプログラムのモバイルサービスです。
David Ricca: はい、Tony、これらのエキサイティングなプログラムについてお話することを本当に楽しみにしています。詳細を見ていきましょう。
Tony : モバイルサービスから始めます。これはHYTORCが提供する本当に素晴らしいサービスです。この短いビデオから始めましょう。
Video :
近年、ボルト締結をおこなう作業者はボルト締結作業の品質とスケジュールの要求を達成するために、工具を最高の状態で稼働できる状態に維持する必要があります。しかし、メンテナンスや修理のために工具を送るための時間のロスは許されません。
HYTORCモバイルサービスは作業現場にサービスをもたらす解決策を提供します。各サービス車には高度な技術を持った技術者が常駐しており、お客様の現場まで出張します。各バンは、製品のメンテナンス、修理、校正用に装備された移動作業場です。サービスは油圧、空圧、電動、手動ツールを幅広くカバーしています。磨耗部品の点検・整備を行う予防保全サービスを行っております。
予防メンテナンスにより、ツールが可能な限り最高のパフォーマンスと最長の寿命を実現できるようになります。修理はHYTORC認定部品を使用して正しく行われます。すべての修理は、機器を迅速に使用可能な状態に戻すための優先事項として扱われます。修理がすぐにできない場合は、スケジュール通りに作業を進めるための貸し出しツールを手配できます。
サービス車はISO17025規格に準拠した工具とゲージの校正を提供します。各校正には証明書と校正ステッカーが付属します。ご要望に応じて、工具を引き取り、迅速に返送いたします。 HYTORCモバイルサービスはお客様のダウンタイムの削減を支援する現場の標準を確立しています。HYTORC Standardは決して妥協しません。
Tony : そしてもちろん、モバイルサービスプログラムにおける主役の1つはサービス車です。まさに動くワークショップです。顧客として必要なものがすべて揃っています。スペアパーツの在庫もあり、つまり完全装備の修理センターです。Davidに詳細を話していただきます。そして、そこで最も重要なのが校正です。なぜなら、お客様にとってボルト締結工具を校正することは非常に重要な事であり、私たちはその最先端の機器を持っているからです。サービス車の中には校正装置がありますがモバイルサービスの主役はもちろんサービス車の中にいる技術者です。
David Ricca : その通りです。技術者が重要な要素です。質の高いサービスプログラムを提供するには優れた技術者が必要です。そのため、機械の経験があり、工業用のボルト締めの経験がある機械担当者の採用に多くの時間を費やしています。彼らは私たちのボルト締結工具に精通しています。
人材を見つけたら、彼らに当社のトレーニングセンターに行ってもらいます。そこは実際にプログラムを開発する場所であり、そこからプログラムが本格的にスタートし、実際に高品質の経験を得ることができます。トレーニングプログラムで何を提供するのかといえば最初は、製品の紹介、そして空気圧、電動、油圧、ポンプすべての製品の分解・組立を 2 ～ 3 週間から始まります。
彼らはこれらの製品を本当に理解してから、2番目である校正に進みます。当社が取得したISO17025認定は当社が高い基準を維持するものであり、当社の技術者全員がその品質プログラムに関係するすべてのことを完全に理解し、評価していることを確認する必要があるため、当社では約2週間のプログラムで技術者の校正トレーニングを行っています。そして最後のステップはインサイドセールスのトレーニングを受けることです。これらのバンの技術者はある意味非常にユニークです。ほとんどの企業の技術者はどこかの店舗や工場で働いており、あまり顧客の前に出ることはありません。これは特殊な状況であり、技術者はいわばワークショップやモバイルラボで働かなければならないだけでなく、お客様とのコミュニケーションが上手でお客様に説明できなければなりません。
また当社のサービスプログラムについてプロモーションとは何か、その詳細は何か等というお客様からの質問に答えなくてはいけません。そこで、インサイドセールスのようなブートキャンプに参加させます。そこではプロモーションやポリシー、日常のカスタマーサポートなどについて訓練します。彼らが約1か月半のトレーニングを経て卒業するとき、私たちは彼らが現場に出て、私たちが常に推進しているHYTORCの基準に従って行動するだろうと確信しています。そして、それは最終的に彼らにとっても本当に素晴らしい経験になるはずです。
Tony : そして、お客様にとって最もメリットがあり、顧客が貴社に依頼する理由の1つはボルト締結工具の校正です。
David Ricca : そうです、校正が鍵になります。つまり、ほとんどのお客様は私たちに電話して、「ツールをたくさん持っているので校正が必要です。水曜日に仕事が入っています。今日は月曜日です。どれくらい早くここに来られますか？」と言います。そしてご存知のとおり、このサービスは窮地に陥った顧客のために現場へ行き、ツールを校正できるようにするために非常に役立ちます。また、モバイルサービスが顧客に提供されるようになる前のことを考えると、物流面で多くの時間を費やす必要がありました。彼らは、これからの仕事に伴うロスを事前に把握しておく必要があります。
どのようなツールが必要かを把握し、それらを梱包し、箱詰めして、米国または世界中のどこかにある実店舗に発送します。配送の遅延、荷物の紛失、物流上の頭痛の種があるのは明らかです。ショップが修理を行って校正を完了するまでに時間がかかり、最終的に顧客は多くの時間を失います。当然、時は金なりであることは誰もが知っています。そのため、HYTORCができることは、その時間ロスをなくすことができる物流上の頭痛の種を取り除くことです。ツールはショップに常備されており、すぐに現場に出向いて、1日2日、または3 日かけて、所有しているツールの数が多ければ最大 100、200、300 個のツールを調整できます。
現場で、それは本当に機能します。顧客も気に入っています。顧客にとって素晴らしい経験ですし、追加料金もほとんどかかりません。モバイルサービスから実店舗までは追加料金はなく、すべて同じであるため、通常と同じ価格、またはツールを発送して支払うのと同じ価格でモバイルサービスの体験を得ることができます。
Tony :そして、他にもバンには多くの機能があり、そのうちの1つは修理です。HYTORCのモバイルサービスは現場での修理も可能です。
David Ricca: それが重要な鍵です。なぜなら、あなたが顧客で、100 個の工具を持っていて、その 100 個の工具を校正する必要があるとします。技術者が工具の校正を行っているときに、おそらく1つの工具に問題があることがわかりました。油漏れがあるのか、シールが悪いのか、あるいはツールのハウジングへの亀裂か、またはそれに類する性質のものである可能性があるとします。
当社の修理技術者は、これらの欠陥を見つけて説明し、お客様と一緒にその欠陥を調べて「修理が必要な場合は、ここで修理できます。」と言うことができるように訓練を受けています。これがこのサービスの素晴らしいところです。これらのバンには当社のすべての製品のスペアパーツが積まれており、当社の担当者はその場で修理できるよう訓練を受けているため、整備のためにツールを梱包して発送する必要はありません。当社はそこで作業を行い、校正してダウンタイムなしでお客様のお手元に返すことができます。そのため、ここでは校正をできるだけでなく、技術もできるという贅沢があり顧客の時間とお金を節約します。
Tony : そしてもちろん、ダウンタイムを減らし、修理時間を回避したい場合は、お客様にとって予防メンテナンスが必要になります。
David Ricca: 予防メンテナンスがどれだけ無視されているかは驚くべきことです。車のオイルは 3,000マイルごとに交換することは誰もが知っていますが、トルクレンチの再潤滑が必要であること、シールの交換が必要であること、ガスケットの交換が必要であること、工具の交換が必要であることはおそらく多くの人が知らないでしょう。
トルクレンチの在庫が大量にあり、大きな仕事が迫っているとき、仕事中にツールが故障してダウンタイムが発生することは避けたいものです。つまり、1 時間の時間のロスは、場合によっては 1 万ドルの損失に相当する可能性があるため、ここで予防メンテナンスが実際に役立つ部分があり、当社のスタッフは訓練を受けています。
ツールを検査すると、予防メンテナンスが提供されます。リンクの場合は、プレートを外して余分なグリースを塗るだけで、ツールへの負荷が軽減され、これらの故障の多くを引き起こす摩擦が軽減されます。それがエキサイティングな部分です。これらは予防メンテナンスを提供するためにあり、ツールを最高の状態に校正して戻すことができ、仕事が始まったときにツールが故障という心配をする必要がなくなります。レンタル会社に電話し、代替え機の確保の必要も無く、所有しているツールが適切に動作し、仕事を完了できることをその場で確認できます。
Tony :HYTORCソリューションシリーズの始まりに戻ります。それは、もちろんお客様が直面している課題に耳を傾けることでしたが、そこで何が起こっているのかを見て、当然、次のことについて話し合う必要がありました。 HYTORCソリューションシリーズでは手動レンチも入手できます。非常に長い間市場に出回っていますが、HYTORCでは手動トルクレンチの販売は新しい試みです。
David Ricca: そうです。これは、当社が10年以上にわたりお客様の前でHYTORCの修理を行ってきたものであり、多くのお客様がワンストップショップを求めています。彼らは大量の手動レンチを手元に置いておきたくないので、当社の技術者に「これの校正もしてもらえませんか？これらを検査できますか？」と頼んできました。
過去には私たちはそれを断らなければならなかったのですが調査の上、私たちは投資をし、北米のすべてのサービスバンにこの校正装置を装備しました。手動レンチ用の製品を提供できるようになりました。お客様が「ところで、手動レンチを数百個持っているので、校正が必要です」とも言われるようになります。手動レンチの校正に関する興味深い点は、多くの顧客が毎月の校正を必要としており、その頻度が高く、当社が対応できることです。
Tony :そして、HYTORCのナショナル サービスマネージャーであるKatie Paskerさん、今日はご参加いただきまして、誠にありがとうございます。
Katie: 私を迎えてくれて本当にありがとうございます。
Tony :顧客がモバイル サービスを必要とする場合の課題について説明していただけますか?
Katie: もちろんです。当社にはさまざまなニーズを持つお客様がいらっしゃいますが、私が覚えている特定のお客様は、複数の州と複数の異なる地域にまたがるパイプライン プロジェクトに取り組んでおり、プロジェクト中に当社のツールをかなり頻繁に使用しており、ツールを箱詰めする必要がありました。プロジェクトが遅れることになるサービスや校正が必要な場合は、それらを準備して発送しますが、それらの遅延を許すわけにはいきません。そのため、プロジェクトの現場にいても届く、ある種のモバイル サービスが必要でした。
Tony : では、この課題に対して HYTORC が考え出した解決策は何だったのでしょうか?
Katie: 当社はモバイルサービス部門を提供しており、この部門の役割は、全米各地にサービスバンを配備し、実際に直接出張して現場の顧客会い、どこにいてもサービスを提供することです。技術者は十分な訓練を受け、認定を受けており、当社のすべてのバンは校正に関して ISO 認定を受けているため、ツールが正確に機能し、安全に機能していることを確認できます。
Tony :また、継続的なサポートについても教えていただけますか?
Katie: このお客様の場合、私たちは彼らがパイプラインに沿って作業を完了するのに同行することができ、認定された修理と校正を提供している当社の技術者から彼らが優れたサービスを受けていることを保証できました。また、当社が現場で行う修理の部品や労力については 6 ヵ月の保証が付いています。
Tony : 顧客からの課題はもちろん、HYTORCが継続的なサポートとソリューションを提供することですが、他に何か追加したいことはありますか?
Katie: この顧客は当社のサービスに非常に満足しており、米国全土で完了するプロジェクトの現場で当社のサービスを利用しており、ボルト締めのニーズについては常にHYTORC に問い合わせをいただいています。
Tony : Katie Paskerさん、今日は貴重なお時間を割いていただき、本当にありがとうございました。
Katie: 私を迎えてくれて本当にありがとうございます。
Tony : Katieの素晴らしいインタビューでした。それでは、これから世界規模で、成長しているモバイル サービス プログラムのことについて話しましょう。
David Ricca: 成長しています。当社は常に世界中のあちこちに数台のバンを散発的に保有していましたが、北米以外の顧客に提供されていたサービスの大部分は実店舗であり、一部の地域では今でも実店舗が利用されています。先ほど、ツールを返送しなければならないという課題とその不便さについてお話しましたが、ここで私たちがこの北米プログラムで取り上げたいところです。
当社には 35 台の法人用バンがあり、北米には 70 台以上のサービス車と約35台の独立した販売店の車もあります。そして、ここ北米で成長し、大成功を収め、企業に受け入れられているこのプログラムを世界的に導入したいと考えました。Jack Feldheimはここ北米でこのサービスプログラムを今日の姿に構築した立役者の1人です。私たちは彼に海外オフィスや代理店と協力してモバイルサービスプログラムを構築し、それを拡張するよう命じました。モバイルサービスによる国際市場への積極的な拡大です。
それは世界中で広く提供されているものではありませんが私たちはそれを普及させたいと思っており、私たちが行っていることです。そしてそれをオーストラリアや中東のような場所にも届けたいと思っています。私たちはすでに南アフリカに持っています。英国にはすでに導入しているのですべてのオフィスに移動サービス技術者とバンを配置して、顧客を訪問してこれらのサービスに取り組みたいと考えています。
Tony :今私たちに加わっていただけるのは国際サービス部門のディレクター、Jack Feldheimだからです。Jack、ご参加いただきありがとうございます。
Jack: 私を迎えてくれてありがとうございます。参加出来てうれしいです。
Tony :Jack、海外の顧客がサービスに関して抱えている課題について説明してもらえますか?
Jack: お客様が通常抱えている課題は、故障や時間のロスを避けるためにツールを良好な状態に保つ必要があることだと思います。お客様が修理を受ける場合、問題は工具が修理されるまで完全に停止してしまう場合があるため、この修理を最適な方法でできるだけ早く完了させることが大きな課題となります。ただし、オーストラリアや南アフリカなどの地域では、遠隔地に顧客かいらっしゃるのが課題になります。これらの国の発電所、鉱山、風力発電所などのさまざまな産業は必ずしも修理工場の近くにあるわけではないため、修理工場からこの地理的な距離が大きな課題となっています。
Tony :そして、この課題を克服するために HYTORC が考え出した解決策とは何でしょうか?
Jack:ご存知のとおり、これに対する当社のユニークで優れた答えは、これらの地域のお客様に、完全な校正および修理設備を備えたモバイルサービスを提供し、お客様の現場まで赴くサービスです。当社のバン技術者は非常に高度な訓練を受けており、通常は実店舗の修理場所で行われる作業を行うことができます。そのため、お客様にとっては、ツールを往復する輸送にかかる時間を節約でき、ツールを使用できるためコストも節約できます。現場で同日に修理できるため、この装備を備えたバンが現場で、場合によっては 1 日に複数のツールの修理と校正を行うことができます。
Tony :また、継続的なサポートの種類について教えてください。
Jack: 当社では修理と部品の両方に 6 ヵ月の保証を設けているため、作業をしっかりとサポートしており、1 日で作業できない場合には、お客様が作業できるように貸し出しツールを提供することもできます。ツールの修理中に使用できるツールがあるため、作業を続けることができます。当社のバン技術者は、予防メンテナンスを行ったり、最適なツールの使用方法をお客様にアドバイスしたりすることもできます。
Tony : 解決策を見つけるための課題、継続的なサポートの種類についてお話いただきましたが、他に追加したいことはありますか?
Jack:お客様は当社の技術者のプロ意識と現場での作業能力に感銘を受け続けていると思います。前述したように、当社の技術者は厳格なトレーニング プログラムを経て現場に入り、お客様のあらゆるサービス ニーズに対応するための十分な装備を備えています。これらのプログラムは、顧客がこの種のサービスに慣れていない英国、オーストラリア、日本、南アフリカなどの地域で急速に拡大しています。顧客はバンのサービスに非常に満足しており、そのバンで現場に来てほしいという要望が増えています。
Tony :素晴らしい情報ばかりです Jack、今日はご参加いただき、本当にありがとうございます。
Jack: 私を迎えてくれて本当にありがとうございます。
Tony : そして今、HY-CARE に移行します。私たちはモバイル サービスについて話し合いましたが、それは確かにその一部です。これはそれに付随するサービスですが、David、HY-CARE のプログラムがどこから始まったのか少し教えてください。
David Ricca: ご存知の通り、当社のEric Junkers社長はお客様と一緒に出張するのが好きです。Eric Junkersは、たくさんの時間を営業代理店や顧客と現場に出て、話を聞くことに費やしています。なぜなら、営業担当者や顧客自身から学ぶことができ、彼らの問題点を理解できることがたくさんあるからです。
それがここで起こったことです。Eric Junkersは重水圧破砕地域、重油・ガス地域にある北米の顧客のところへ出張します。そこではツールが週7日定期的に使用され、時には風雨にさらされることもあったのですが、顧客が私たちのところに来てこう言いました。「聞いてください、私たちはトルク機器の購入のために高額の金額を割り当てましたが、予防保守、校正、修理を通じて適用しなければならない事後費用の額に私たちは衝撃を受けました。」私たちが分析してそれを見たとき、顧客は購入後の安心感を望んでいるのだと思いました。
私たちが明らかに損益分岐点に達し、顧客が明らかに販売後の出費を大幅に削減していることをどのようにしてプログラムで作成できるでしょうかと考えました。それが HY-CARE であり、それが始まりです。私たちが「HY-CARE」と呼んでいるのは、これが顧客をむしり取る方法や、アフターサービスやサポートでお金を稼ぐためのプログラムではないからです。
まさにそのようなことを行う企業、サードパーティ、修理センターはたくさんありますが、私たちが興味を持っているのはそこではありません。私たちは顧客にボルト締めソリューションを導入してもらうことに興味があり、技術とアフターサービスを拡大することに興味があります。ツールを販売した後に顧客を利用することは考えていません。私たちは顧客を大切にしたいと考えており、それが重要であり、HY-CARE のすべてです。
Tony : DavidがHY-CAREプログラムについてもう少し詳しく説明する前にこの短いビデオをご覧ください。
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この混沌した時代において、心配事がたくさんある事をHYTORCは十分理解しています。ボルト締結工具のメンテナンス、校正、修理については心配する必要はありません。 HY-CAREサービスプランをご利用いただくと、工具の所有権に関する心配がなくなります。この免責金額ゼロのプランでは、製品の保証が最大5年間延長されます。
この計画には予防メンテナンス、アップグレード、トレーニング、校正、修理が含まれます。ツールをすぐに修理できない場合は24時間以内に代替品を受け取れます。このプログラムにより、工具の在庫とメンテナンススケジュールをオンラインで確認できるようになります。このサービスにはサービス車へのアクセスと24時間年中無休のサポートを受けてお客様の現場でボルト締結工具をメンテナンスする技術者が含まれます。HY-CAREは私たちが製品をケアすることを意味します。 HY-CARE はツールの所有権に関する不安を取り除くお手伝いをいたします。 HYTORC Standardは決して妥協しません。
Tony :確かにビデオの中で概要を説明されましたが、もう少し詳しく説明してみませんか?ここにはたくさんの特典があります。 3つのレベルがあり、画面上の箇条書きだけを見ると、このプログラムでは多くのことが行われていることがわかります。
David Ricca: プログラムの種類は豊富で柔軟です。つまり、電動工具については最長2～3年の延長保証から始め、電動工具については3～5年間の保証を提供できるということです。空圧システムと油圧システムを備えているため、お客様にとって、この魅力的な3～5年間の工具保証により、販売後の費用への投資がゼロになるということがわかり、その心配がなくなるの大きなことであり、このプログラムの興味深い点です。
私は、家の屋根を交換したばかりで、保険会社が小切手を送った後、免責金額として多額のお金を支払わなければならなかったので、数千ドルの支払いがあったことが大きな苦痛です。特にパンデミックの最中で、予算が限られており、今日の時代に私たちが経験しているすべての状況では、免責金額や隠れた料金が埋め込まれていないことが重要です。
計画された予防保守と校正はその対極です。お客様は、特定の機器の校正を忘れたり、作業に必要な校正されていないレンチが脇にいくつか隠されていたりすることがあります。そこで、HY-CARE がボルト締めの心配を取り除きます。私たちが事前にお客様と協力して、現場に出て工具の校正、レビュー、検査、メンテナンスを行うスケジュールを事前に設定します。そうすれば、四半期ごとに、または半年間で取得できるようになります。ツールを使用する頻度に応じて、毎年、予防メンテナンスと、ツールが常に作業に適した状態にあることを保証する方法について話しました。
もちろん、ISO17025とすべてのバンが ISO 17025 の認定を受けていることについて話しましたが、もう 1 つ、工具の貸し出しに費用がかからないため、プログラムに参加しているときに工具が故障した場合、たまたま、まれなことが起こります。ダウンした場合は、24 時間以内に貸し出しツールをご用意しますので、電話をかけるだけで済みます。「ツールを持っていたのですが、作業中です。ダウンしました。問答無用で、どこに必要ですか。
貸し出しツールが必要な場合は、どのくらいで必要になりますか。24 時間以内にお届けします。」これが、プログラムを受けているお客様に対する当社の約束です。当社は Webベースの在庫管理システムも持っています。これは多くのお客様、特に数百のツールを所有するお客様に好評です。これらすべてのツールをシリアル番号とともにWebベースの在庫システムに入力すると、ツールが最後に校正された時と次にツールが校正されるときが分かります。
これは、「この証明書の有効期限まであと 30 日しかありません。HYTORCに連絡してください。」と警告するダッシュボードのようなものです。また、お客様は最大取引クレジットも取得できます。ある意味では、ほとんどリースのように機能します。一部の顧客はリースとして使用しており、つまり、彼らはツールを購入し、そこにHY-CAREの5年間保証の次のプランを適用し、5年間の終了時に新しいツールの30％割引の保証を得るということです。
そのツールが全期間を通じて丁寧に扱われていたことがわかっているので、当社は自信を持ってこの積極的な下取り割引を提供できます。お客様はそこを重視しています。企業は、このプログラムを利用して工具をサイクルアウトし、販売後の費用を削減するだけでなく、5年後には新しい工具を導入して、自社のフリートが老朽化せず、負債にならないようにすることもできます。
Tony :David、今日は素晴らしかったです。モバイル サービス、HY-CAREプログラム、HYTORCが提供する製品の大規模なライブラリを案内していただきありがとうございました。改めて感謝します。
David Ricca: ありがとう、Tony。
Tony : HYTORCソリューションシリーズについても思い出していただきたいと思います。YouTubeをお忘れなく。過去のソリューションシリーズのビデオもそこで見つけることができます。それでは、David RiccaとTony Morinoでした。皆さん、良い一日を過ごしてください。
